ยุคนี้เป็นยุคที่เทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามามีบทบาทในชีวิตเรามากขึ้นเรื่อย ๆ ดิจิทัลเทคโนโลยีได้เปลี่ยน Business Landscape
ให้ต่างไปจากเดิมทำให้ Operating Model การทำธุรกิจต้องเปลี่ยนตามไปด้วย วิธีการทำงานจะกลายเป็นดิจิทัล การให้บริการจะทำบนระบบออนไลน์มากขึ้นเรื่อย ๆ จากเมื่อก่อนถ้าจะใช้บริการธุรกรรมทางการเงินต้องไปที่สาขาก็พัฒนามาเป็นการใช้ตู้ ATM จากนั้นก็พัฒนาต่อมาเป็นระบบออนไลน์และโมบายแบงค์กิ้ง พร้อมกับมีผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เช่น Digital Wallet จนมาถึง Social Media Banking ทำให้การทำธุรกรรมทางธนาคารกลายเป็นเรื่องปกติประจำวันที่ทำได้โดยง่ายผ่านเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ยังคงพัฒนาต่อไปอย่างไม่หยุดยั้ง
ขณะเดียวกันลูกค้าของเราก็เปลี่ยนไป โดยลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นมนุษย์รุ่น Millennium ซึ่งเป็นประชากรส่วนใหญ่ไปแล้ว คนเหล่านี้จะคุ้นเคยกับการใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีสมัยใหม่ต่าง ๆ มีทัศนคติในการเป็นเจ้าของในแต่ละเรื่อง ซึ่งเป็นลักษณะของ Me Generation คนกลุ่มนี้มีความคาดหวังว่าฉันต้องมีทางเลือกในทุก ๆ เรื่อง
ขณะเดียวกันก็เป็นมนุษย์ที่ใช้ชีวิตอยู่กับ Social Network ตลอดเวลา เพราะฉะนั้นบนโลกที่ Demography และ Technology ได้เปลี่ยนไปเช่นนี้องค์กรต่าง ๆ จึงต้องลุกขึ้นมา Transform Technology ให้ทันสมัยขณะเดียวกันก็ต้องไม่ลืมที่จะให้ความสำคัญกับการTransform People ให้เหมาะกับโลกแห่งอนาคตด้วยเช่นกัน
พนักงานที่เหมาะกับโลกแห่งอนาคตต้องเป็นคนที่มี Technology Capabilities เพราะเทคโนโลยีสมัยใหม่ไม่ว่าจะเป็น Social media, Mobile, และ Big Data ช่วยให้เราเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ได้รับ Voice of Customer เร็วขึ้น จัดการข้อมูลจำนวนมากได้ดีขึ้น พนักงานจึงต้องมีความสามารถในการนำข้อมูลเหล่านั้นมาประมวล วิเคราะห์ และคาดการณ์พฤติกรรมหรือความต้องการของลูกค้าเพื่อทำให้เกิด Customer Experience ตั้งแต่ก่อนที่จะเข้ามาทำธุรกรรมด้วยซ้ำ
เมื่อลูกค้ามาใช้บริการก็สามารถดำเนินเรื่องต่อได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายเหมาะกับ Life style ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหลังได้รับบริการ ดังนั้นความท้าทายขององค์กรคือทำอย่างไรจึงจะพัฒนาพนักงานให้มีความสามารถเหล่านี้และสามารถ transform ตัวเองให้เข้ากับยุคดิจิทัลนี้ได้
องค์กรจึงต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรโดยสร้าง skill ใหม่ ๆ เหล่านี้ให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม ที่ SCB เราใช้การจัดกลุ่มพนักงานที่มีลักษณะงานใกล้เคียงกันมาพัฒนาให้เก่งและเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านมากขึ้น เช่น พนักงานที่มีความรู้ด้านการวิเคราะห์ข้อมูลหรือการจัดทำรายงานที่กระจายตัวอยู่ตามหน่วยงานต่าง ๆ นั้นสามารถนำมาพัฒนาให้มีความรู้ในการใช้โปรแกรมอย่างเช่น Python ทำให้เขาสามารถจัดการข้อมูลและเขียน output ออกมาอย่างง่าย และสามารถใช้ต่อไปในการวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงการใช้โมเดลคาดการณ์ พฤติกรรมในอนาคตของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
วิธีนี้จะช่วยยกระดับพนักงานให้มี technology capabilities ที่รองรับงานในอนาคต และสามารถใช้งาน Big Data เชิงลึก โดยแปลงข้อมูลรายงานเป็น Business Intelligence เพื่อประกอบการตัดสินใจ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น สามารถออกแบบการบริการหรือนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้ถูกที่ถูกเวลา
ด้วยวิธีนี้จะทำให้เรามีทีมงานที่เก่งขึ้นในการใช้ข้อมูลเพิ่มมากขึ้นนอกจากจะมี Data scientist, User experience design ผู้ออกแบบขบวนการทำงาน ซึ่งล้วนแต่เป็นงานสำหรับอนาคตที่องค์กรมีความต้องการมากขึ้นเรื่อย ๆ นอกจากนี้เรายังเน้นไปที่การสร้างคนให้เป็น specialist ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านในด้านอื่น ๆ อีกด้วย เช่น ด้านการดูแลลูกค้าที่เรียกว่า Relationship management เพื่อยกระดับขีดความสามารถในการดูแลลูกค้าให้มากขึ้นเพราะเรื่องนี้เป็นเรื่องที่เครื่องจักรยังไม่สามารถทำได้
นอกจากนี้แล้วยังต้องสร้าง Culture หรือวัฒนธรรมองค์กรใหม่ที่สนับสนุนการทำงาน โดยการเปิดโอกาสให้มีการคิดใหม่ทำใหม่ มีไอเดียใหม่ ๆ ให้ได้ลองผิดลองถูก และร่วมมือกันในการทำภารกิจแต่ละเรื่องให้สำเร็จภายในระยะเวลาสั้น ๆ เช่น การมอบหมายให้คนเก่ง ๆ ในหน่วยงานต่าง ๆ ไปร่วมกันทำงานเป็นทีมอย่างใกล้ชิดในภารกิจที่เป็นโปรเจคสำคัญ ๆ ของธนาคาร เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นการทำงานอยู่ในทีมเดียวกันทำให้การตัดสินใจแก้ปัญหาเกิดขึ้นได้เดี๋ยวนั้น มีการแชร์ไอเดียร่วมกัน มีความมุ่งมั่นที่จะทำงานนั้นให้สำเร็จแบบจับต้องได้
ผลลัพธ์ของงานจึงออกมาได้อย่างรวดเร็วและเป็นผลงานของทีมร่วมกัน เป็นการคิดใหม่บนการทำ Operating Model ที่ฉีกแนวออกไปเดิมทำให้เกิด Agility ซึ่งจะช่วยลด Bureaucracy ในองค์กรและสร้างความยืดหยุ่นในการทำงานบนภารกิจแต่ละเรื่อง ช่วยเพิ่ม Speed ให้การทำงานสำเร็จได้อย่างรวดเร็วในระยะเวลาสั้น ๆ
การสร้างวัฒนธรรมในการทำงานแบบใหม่นี้จะช่วยสนับสนุนให้เราสามารถ transform องค์กรไปได้เร็วขึ้น ทำให้คนคุ้นเคยกับการปรับเปลี่ยนและสร้างความยืดหยุ่นให้ตัวเอง กล้าลองผิดลองถูก และมี skill ใหม่ ๆ ที่จะ transform ตัวเองให้เหมาะกับโลกแห่งอนาคต
กรุงโรมไม่สร้างเสร็จภายในวันเดียว เฉกเช่นเดียวกับ People Transformation ที่เป็นเรื่องใหญ่และต้องใช้เวลา การพัฒนาคนให้เหมาะกับโลกแห่งอนาคตนั้นเป็นก้าวใหญ่ที่สำคัญ เป็น The Next Big Move ที่เราต้องทำต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ ไม่มีวันจบ เพราะโลกไม่เคยหยุดหมุนการเปลี่ยนแปลงจึงเกิดขึ้นทุกขณะ
การสร้างคนให้มีทักษะและความสามารถที่ตรงกับความต้องการของธุรกิจในทุกสถานการณ์จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้องค์กรของเราสามารถดำรงอยู่ได้อย่างยั่งยืน
CR: www.bangkokbiznews.com